報表制作的目的在于應用,從各種數據中,我們幾乎可以看到一個團隊運作的所有表現。所以,在報表制作完成后能夠充分、正確的使用,能用其來進行有效管理才實現了報表的真正效用。 一、數據表象背后的真相 報表看起來就是數據的堆積,但數據本身并不具有實際......
1.溝通中的陷阱 (1)傲慢無禮:包括評價對方,扮演或標榜自己為專家,諷刺挖苦,過分和不恰當的詢問 (2)發號施令:命令,威脅,多余的勸告 (3)回避:模棱兩可,保留信息,轉移注意力 2.溝通中的障礙 溝通中的障礙有很多,通常呼叫中心所涉及的主要集中在以下幾個......
CRM 的基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理、客戶服務,有的還涉及呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。雖然CRM的功能涵蓋了以上的方方面面,但是CRM不能包治百......
提高 呼叫中心 的地位,既需要我們把該做的工作做好,又需要我們能夠展現價值。 從把基本工作做好的角度來看,我們如果要實現客戶滿意度的指標,就需要做好質檢、培訓、排班、流程、現場管理、人員管理、文化等工作;如要實現銷售業績的目標,需要做好培訓、......
一個有凝聚力、有活力、有上進心的團隊是 呼叫中心 各項指標實現的保證,這樣一個健康團隊的形成需要質檢、培訓給成員以輔導和指導,需要文化建設以形成健康的團隊氛圍,需要績效考核以公正衡量人員業績,更需要人員管理以起到激勵的作用。 現場的指導與激勵......
呼叫中心興起于20世紀30年代。20世紀90年代進人中國。并曾創造出極為輝煌的成績。未來呼叫中心產業的發展逮度將進一步加快。并將呈現出三大發展趨勢。 1、由技術推動轉向需求驅動 呼叫中心能有今天的市場規摸。通信、計算機, CTi等技術迅速發展曾是最重要的......
呼叫中心 管理人員斷層的現象非常嚴重,這在某種程度上已經制約了部分呼叫中心的發展。 一個成功的管理者所需的基本素質就是能夠站在呼叫中心全局角度看待呼叫中心的管理,從另外一個角度來講,呼叫中心管理的成功即在于能夠將各運營關鍵點都玩轉。 普通員工......
當 呼叫中心 做到了運營關鍵點之間的二維和三維管理后,就完成了 呼叫中心運營管理 的中級階段,但這似乎還不能令我們自己滿意。玩轉運營還需要有提升行動,當將所有的運營點都能夠融為一體的時候,運營就能夠玩得轉了。 在這個階段我們不僅需要做到能夠將所......
團隊文化是體現在現場氛圍中的,團隊文化會影響到團隊中的每個人,在不同的文化影響之下會有不同的現場氛圍,而工作在不同氛圍中的人會實現不同的績效目標。 互相鼓勵的文化會使現場形成積極上進的氛圍,從而實現績效目標。當員工之間出現了基本一致的思維模......
流程設定清楚了,職責分工明確了,員工按部就班工作就可以了,省去了推諉與混亂,大家工作起來都輕松多了。這是從規則上給員工以行事的依據,讓員工的工作有據可依。 質檢是對工作質量的檢查,不單單包括錄音質量,也包括現場表現。將現場表現納入質檢成績,......
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