一、基于CTI技術(shù)的呼叫中心 (一)呼叫中心系統(tǒng)的組成 呼叫中心系統(tǒng) 主要是由人工坐席和管理者監(jiān)控終端兩個部分組成。其中，人工坐席也就是桌面(AgentPC)，管理者監(jiān)控終端則是桌面(Server PC)。在監(jiān)控中心登陸之后，需要對是否有坐席登陸進(jìn)行仔細(xì)的偵聽，在坐......
隨著Internet與電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作環(huán)境和信息技術(shù)應(yīng)用環(huán)境都發(fā)生了巨大的變化。從未來發(fā)展的趨勢看，企業(yè)在規(guī)劃CRM應(yīng)用系統(tǒng)時必須充分考慮Internet與電子商務(wù)對CRM的關(guān)鍵性要求，以構(gòu)建基于Internet與電子商務(wù)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。 客戶信息同步......
病房呼叫系統(tǒng) 由安裝在病區(qū)護(hù)士站的呼叫主機(jī)和分別設(shè)置在病房床頭、病房衛(wèi)生間的呼叫分機(jī)、走廊顯示屏組成，一旦病房床頭或衛(wèi)生間有人按呼叫按鈕，護(hù)士站的 主機(jī)就發(fā)出聲光報(bào)警信號，同時，走廊顯示屏同步顯示呼叫床位號，護(hù)士人員便可以立刻趕往病房處理緊......
呼叫中心 的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和 客戶關(guān)系管理 ，降低成本，達(dá)到客戶滿意，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部價值，捕捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。 作為最前線的工作人員，呼叫中心座席員的工作職責(zé)是:......
天然氣公司始終堅(jiān)持以國家政策為導(dǎo)向，以市場和百姓需求為宗旨，全心致力于管道天然氣的開發(fā)建設(shè)和燃?xì)饧夹g(shù)的應(yīng)用推廣。在市場拓展、管網(wǎng)建設(shè)、企業(yè)管理、技術(shù)設(shè)備等方面已形成強(qiáng)大的實(shí)力陣容和支持力量，力爭盡快將市場份額的迅速擴(kuò)張和終端用戶數(shù)量的快速......
企業(yè)文化早在20世紀(jì)80年代中期興起，但并沒有受到企業(yè)的重視，但隨著市場經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展和企業(yè)之間的激烈競爭日漸加劇，越來越多的企業(yè)逐漸意識到，企業(yè)文化不僅僅是企業(yè)建立并保持長久競爭力的重要因素之一，同時也是一個企業(yè)成敗的關(guān)鍵。把部門員工的智慧......
呼叫中心的功能模塊分類 一、信令接入 由于從網(wǎng)絡(luò)地位來講， 呼叫中心 處于市話端局的地位，因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共電話網(wǎng)的信令方式。電話信令是電話網(wǎng)的神經(jīng)中樞，信令是各交換局在完成呼叫接續(xù)中的一種通信語言，如一個用戶要求呼叫，他必須......
在闡述呼叫中心能做什么之前，我們首先要知道什么是呼叫中心，要對呼叫中心的概念有一個基本的了解。可能有一部分人對呼叫中心是一點(diǎn)都不了解的，甚至聽都沒有聽過，還有一部分人對呼叫中心的了解應(yīng)該是有一點(diǎn)片面，把呼叫中心純屬理解為電話服務(wù)，比如最常......
1.對恐嚇電話的處理 呼叫中心座席員在接到威脅生命或公司財(cái)產(chǎn)的恐嚇電話時應(yīng)保持冷靜，記下所有的細(xì)節(jié)，例如呼叫者的性別、打電話的時間、工作臺的號碼、談話的細(xì)節(jié)、特殊的情況和任何與客戶相關(guān)的信息。 呼叫中心座席員應(yīng)立即通知值班班長并收集各種各樣的......
投訴是客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進(jìn)措施。 呼叫中心座席員收到任何投訴均應(yīng)記錄投訴行為并進(jìn)行編號。呼叫中心座席員應(yīng)盡可能處理客戶的投訴案件，如案件解決無須進(jìn)一步的行......
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