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呼叫中心員工負(fù)面情緒成因分析
2014-02-24
對(duì)于人員密集型行業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，員工對(duì)企業(yè)的滿意度往往影響其本人在單位的工作心態(tài)、績(jī)效表現(xiàn)和就業(yè)周期，因此，客觀全面地研究員工對(duì)企業(yè)滿意度的現(xiàn)狀及成因，進(jìn)而找到提升員工滿意度的有效途徑，是企業(yè)培育員工忠誠(chéng)度和提高經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效率和品牌......

呼叫中心客服質(zhì)檢全視角
2014-02-21
質(zhì)量管理是客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重要板塊，而質(zhì)檢則是定義客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。在客戶需求多樣化、運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化的今天，我們對(duì)于客服呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)該有怎樣的深刻認(rèn)識(shí)？首先讓我們看一下，客服呼叫中心的質(zhì)檢應(yīng)該具有什么樣的職能。客......

呼叫中心之語(yǔ)音盲源分離技術(shù)
2014-02-19
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶需求的多樣化與個(gè)性化日益明顯，呼叫中心的熱線服務(wù)作為企業(yè)與客戶接觸的重要渠道起著重要的作用，也對(duì)呼叫中心熱線的服務(wù)質(zhì)量與系統(tǒng)支撐提出了更高的要求。智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用很好地解決了傳統(tǒng) 呼叫中心平臺(tái) 的熱線服務(wù)普遍存在......

呼叫中心運(yùn)營(yíng)提升優(yōu)化策略
2014-02-18
呼叫中心運(yùn)營(yíng) 要提升管理水平，使成本利用達(dá)致最優(yōu)化，基本上應(yīng)該從4個(gè)主要方面入手：合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間合理降低資源投入成本有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間包括通話、話后處理、其它實(shí)時(shí)互動(dòng)、郵件處理、傳真處......

呼叫中心非正式組織管理
2014-02-18
或許你在呼叫中心會(huì)發(fā)現(xiàn)某些隊(duì)員特別要好，一群人會(huì)經(jīng)常聚在一起，甚至工作后經(jīng)常一起活動(dòng)，這些小群體或許就是非正式組織。這些組織的存在對(duì)呼叫中心的正式組織管理產(chǎn)生了影響，并且給呼叫中心的人員管理帶來(lái)了新的思考。呼叫中心行業(yè)通常是基于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)......

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理
2014-02-18
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)，就是充分發(fā)揮呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，如果是以為主業(yè)服務(wù)為目的，應(yīng)通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立企業(yè)形象，以此來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而如果是直接以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，就要通過(guò)拓展業(yè)務(wù)直接獲得利潤(rùn)。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，建立呼叫中......

呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)（KPI）
2014-02-17
目前呼叫中心越來(lái)越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)......

呼叫中心知識(shí)庫(kù)功能及作用
2014-02-17
呼叫中心知識(shí)庫(kù)就是對(duì)特定信息進(jìn)行分類收集、合理存儲(chǔ)、智能查詢并可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。它是呼叫中心系統(tǒng)重要組成部分，是日常業(yè)務(wù)運(yùn)行的載體。一套健全的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，不但可以保證日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，還可以成為呼叫中心管理和業(yè)務(wù)拓展的得力工具。......

從數(shù)據(jù)管理開(kāi)始呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理
2014-02-14
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績(jī)效管理、員工管理、知識(shí)管理、部門文化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。績(jī)效數(shù)據(jù)的分類回眸呼叫中心在中國(guó)的十年......

呼叫中心主要功能模塊
2014-02-12
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR) 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代理。通過(guò)IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息. 智能選擇座席(ACD) 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一......

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