在網絡經濟時代,金融企業正面臨著如下挑戰: 如何利用現代的技術為客戶提供更加個性化的服務以提高客戶的滿意度和忠誠度,提高銀行的競爭力,從而達到提高市場占有率的目的; 如何構筑穩定而又靈活的企業信息技術基礎設施,以快速響應客戶的要求和市場需求的......
由于呼叫中心的人力資源調配將變得更復雜、更重要,人力編排管理員及主管可以利用不同的功能作出更靈活及適當的資源配置安排。因此,人力資源系統必須同時具備如下功能。 1.資源計劃軟件 采用儲存較長期的歷史資料(4年)作長期預測(1-5年)、短期預測(4星期)。......
呼叫中心是指由客戶服務代表通過電話為客戶提供服務,或者是向潛在客戶提供產品營銷的一個組織。隨著世界經濟的發展,人們的服務意識、成本意識、市場意識越來越強烈,呼叫中心系統建設熱火朝天。 呼叫中心運營的終極目標是優服務、高質量、低成本,人員成本......
企業該如何選擇呼叫中心? 這應該是絕大多數企業在選擇呼叫中心建設時所提出來的疑惑。企業選擇呼叫中心不僅要適合企業的發展,而且價格還不能超出預算,筆者認為,要在這兩者之間平衡,就應該選擇經驗豐富,產品性能穩定的高性價比的呼叫中心系統供應商。而......
6、在技術手段和人力資源之間建立一種有效的組合 在呼叫中心,直接人工應答客戶的來電需要逐步減少,其原因在于,大量的由座席人員處理的常規問題可通過技術系統很好地處理。然而,一種觀點認為,良好的客戶關系維系中的一個重要而基本的現象是:在客戶需要或......
運營部門的主要職責是負責 呼叫中心 日常運行,提供服務達到挽留和贏得客戶的日的,并開展電話行銷開發新客戶,同時對服務質量和流程進行有效的監控。 1.運營經理的主要職責 呼叫中心最高決策人,制定呼叫中心的發展方向和政策。 負責協調呼叫中心與公司其他......
一、一般設備故障 如發現PC設備故障, 呼叫中心座席員 應向班長報告。班長安排呼叫中心座席員換至別的工作臺。呼叫中心座席員換至其他狀態正常的工作臺后,應在5分鐘內重新登錄到電話上。班長應記下故障情況,并在24小時內通知指定的系統工程師,以保持設備......
培訓的效果在很大程度上取決于培訓方法的選擇,當前, 呼叫中心培訓 的方法有很多種,不同的培訓方法具有不同的特點,其自身也是各有優劣.要選擇到合適有效的培訓方法,需要考慮到培訓的目的、培訓的內容、培訓對象的自身特點及企業具備的培訓資源等因素。下......
1.識別團隊的發展階段 領導團隊的過程就像醫生看病人的過程一樣,先診斷,后開方,上一節中談到了如何診斷團隊的發展階段,根據團隊發展的不同階段,可以采取不同的領導方式。 2.識別團隊的兩個尺度 怎樣判定團隊處于哪個階段?除團隊的特征外,還可以從另外......
1.監控的內容 參見表16-3的評估標準,標準中所列內容即為監聽監控所關注的主要內容。 2.監控的頻度 通常每月每項業務大約需要監聽15-20次。 每個座席人員根據表現的不同,每周每人被監聽約3-10次。 3.監聽監控的人員定位 圖16-6描述了客戶、座席人員、培訓師......
關注聚星源科技