邏輯關系: 排班是通過人員和業務量的匹配以保證客戶需求能夠被及時受理,但是排班的過程不單單要滿足人數和業務的搭配,還需要考慮到人員之間的搭配。 不同性格員工的搭配,不同技能員工間的搭配,業績相同或者不同人員之間的搭配,員工和班次的搭配不同的搭......
成功溝通有兩個關鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息。就像我們的雙手,在一只手上我們想要陳述我們的觀點,清晰公正有說服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點,這是成功溝通必須的。 1.提問,收集正確的信息 學會從對方的角度去思考問題,是成功......
溝通是人與人之間,人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。我們可以將溝通理解為一種信息的雙向甚至多向的交流,將信息傳遞給對方,并期望得到對方作出反應的過程。溝通的形式和復雜程度取決于傳遞信息的性質,目的和傳......
1.領導者是最重要的執行主體 許多領導者認為自己的任務就是制定戰略,而執行屬于細節事務的層次,不值得自己費神。這些領導者認為自己的責任就在于描繪遠景,制定戰略,至于執行是下屬的事情,作為領導者只需要授權就行。這個觀念是絕對錯誤的。相反,執行應......
(一) CRM實施的前提是企業文化的改造 CRM實施于企業的市......
信息高速公路是當今社會的熱門話題,始作俑者是美國。其概念是1992年2月美國總統發表的國情咨文中提出的,即計劃用20年時間,耗資2000億一4000億美元,以建設美國國家信息基礎結(NII),作為美國發展政策的重點和產業發展的基......
報表上的數據是員工工作結果的體現,這些數字是她們做出來的,所以清楚看到自己的工作表現就會讓人知道自己的不足。 報表其實就是一面鏡子,照出了自己,也照出了別人,照出了差距,也就照出了方向。 人人都能夠從報表中找到自己的努力方向,都能夠向著目標......
一個卓越的呼叫中心,不是靠技術領先建起來的,而是靠周密細致地規劃。可以說沒有好的規劃和合適的策略,就沒有合適的呼叫中心。 呼叫中心的戰略規劃是一個復雜的規劃過程,需要全面分析企業所處行業的特點和競爭對手的呼叫中心的現狀和運作情況,以及企業內......
質檢可以根據現場工作表現來確定監聽的重點、對象和數量,質檢結果可以作為培訓課程設置的指引。 培訓需求來自干質檢結果,培訓效果需要在現場管理中檢驗。 現場管理可以為質檢提供方向,現場工作表現檢驗了培訓的效果。 質檢不單單是發現個體的問題,最重要......
評價員工無非是從質和量兩個方面,質能夠從質檢成績體現出來,量需要通過工作狀態報表看出,這兩張報表能夠看得清楚每個員工的全部表現,所以說質檢和報表是員工管理的依據。 質檢結果的使用分為兩個步驟,一個是用于對員工的評價,另一個是用于流程改變、話......
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